祝永彬（中）在指導工作。（市公安局出入境管理總隊供圖）

　　“想想如果我是來辦證的群眾，我為什么不滿意？”日前，接受記者采訪時，祝永彬?qū)τ浾哒f得最多的，就是這句話。

　　公安機關(guān)出入境管理部門，是與群眾打交道最多的窗口部門之一。從警27年，一直在出入境崗位工作的祝永彬，一直堅守著為人民服務的初心和使命。

　　減少群眾辦證時間

　　逐個環(huán)節(jié)排查“堵點”

　　上世紀90年代初，祝永彬剛參加工作時，我市出入境辦證量一年不超過1000本。而今年，我市出入境辦證量平均每天1萬本。如何滿足群眾的需求，是我市出入境管理部門的頭等大事。

　　作為搞技術(shù)出身，又分管科技信息化建設的祝永彬，第一時間就想到了向技術(shù)要生產(chǎn)力。

　　“前些年，市公安局出入境辦證大廳每天人潮涌動、絡繹不絕。”祝永彬回憶說，以前群眾來辦證，需要先到辦證大廳排隊、填表、繳費等，沒個半天根本搞不定，資料不齊的甚至還得跑兩三趟，那時的辦證大廳每天坐滿了人。

　　日前記者在市公安局出入境辦證大廳看到，只有少數(shù)幾名群眾在休息區(qū)等待，絡繹不絕的人流看不到了。

　　這變化背后，是一系列高科技、信息化技術(shù)的應用。

　　看著群眾辦證難，祝永彬和同事們看在眼里急在心里，不過到底怎么弄，心里也沒底。

　　“于是我們想了個笨辦法，大家一起將辦證流程一個環(huán)節(jié)一個環(huán)節(jié)地挨著摸排。”祝永彬介紹說，“最后發(fā)現(xiàn)，繳費是影響辦證效率的一個嚴重‘堵點’”。

　　當時辦證繳費，是按不同證件分類繳費，例如一個人辦理護照、往來港澳通行證和往來臺灣通行證三種證件，那么他需要到繳費窗口刷三次卡，打印三張繳費單據(jù)。

　　“想想如果我是群眾來辦證，我為什么不滿意？”祝永彬說，如果自己是群眾，那么也會問，為什么不能只繳一次費？

　　解決方法想起來很簡單，可有兩個問題擋在了他們面前，一是出入境部門自己的系統(tǒng)不支持，二是需要和財政部門溝通征得他們同意。

　　于是，出入境管理總隊黨總支當即決定組建技術(shù)團隊攻關(guān)。祝永彬和同事們一邊改進出入境信息系統(tǒng)，一邊與財政部門溝通，最終實現(xiàn)了一個申請人無論辦幾種證件，只需要繳一次費，這樣提高了近一半的繳費效率。

　　繳費速度上升，可填表的速度沒有提上去，填表又成了制約群眾辦證速度的新“堵點”。

　　“還是那句話，我讓同事們想想，一模一樣的內(nèi)容，讓你填三次，你會覺得滿意嗎？”以前辦理三種證件，需要填寫三張申請表，姓名、住址等個人信息都是一模一樣的，雖然屬于業(yè)務規(guī)范要求，但確實沒有必要。

　　“群眾的需求就是我們努力的方向。于是我們修改了申請表格，并改進了后臺系統(tǒng)，通過系統(tǒng)將群眾填表內(nèi)容掃描后分成三份，這樣就省去了群眾填三張表的麻煩。”祝永彬說，此后他們又陸續(xù)改進填表繳費等方式，如推行微信預約填表，研發(fā)填表、取證、簽注等自助服務系統(tǒng)，引進掃碼支付，實行“一證辦”（即辦證只需身份證），承諾“只跑一次”，不斷減少群眾辦事手續(xù)，簡化辦事流程。

　　在一點一點的改進中，祝永彬和同事們不斷追趕著群眾日益增長的辦證需求，將群眾辦證時間從原來的半天，縮短到2小時、1小時、半小時，到現(xiàn)在的15分鐘。

　　傾聽群眾聲音

　　解決群眾不滿意

　　如果要說主動發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，是出入境提升辦證速度的法寶之一，那么傾聽群眾聲音，解決群眾不滿意，則是他們的另一件制勝法寶。

　　“剛開始，我們在每個窗口都放了一個評價機器。”祝永彬回憶說，那個機器上，有“滿意”“一般”“不滿意”三個按鈕，群眾辦完事就按一下。

　　可是久而久之，這個評價機器放在辦證窗口根本就是“掩耳盜鈴”。因為當著民警面，哪怕心中有些許不滿，也很少有申請人會去按“一般”或者“不滿意”，就算有人按“一般”或者“不滿意”，祝永彬他們也不知道問題出在哪里。

　　“于是我們就想要研發(fā)一個真正能用、有用的服務評價系統(tǒng)。”說干就干，他和團隊成員共同努力，從短信回訪著手，逐步摸索研發(fā)出“誠e通”服務評價系統(tǒng)。

　　該系統(tǒng)是指通過短信或微信，向每一位申請人征集服務質(zhì)量評價意見，并建立全程的回訪、復核、考核和分析整改工作機制。

　　系統(tǒng)上線后，收到了大量好評，有的群眾認認真真寫了好幾百字感謝的話，讓每個出入境人心里暖暖的。

　　可是群眾反映的問題，也一直讓大家如鯁在喉。

　　祝永彬說，當時就有群眾通過誠e通系統(tǒng)留言：同一個人如果同時辦理了三種證件，快遞上門時會發(fā)三個包裹，群眾需要付三個包裹的快遞費。

　　“有群眾說得難聽點，質(zhì)疑是不是我們出入境部門‘吃回扣’，和快遞公司合伙賺錢。”祝永彬說，現(xiàn)在想起來，心里都覺得委屈。

　　祝永彬向記者解釋說，這其實是全國出入境管理部門都遇到的一個難題，并非重慶獨有。因為三類證件所需的審批流程不同，同時每種證件的制作工藝不同，需分別在三個制證車間制作，很難實現(xiàn)數(shù)據(jù)同步。而且每個車間每天的生產(chǎn)量都有幾千本，因此很難做到把同一個人的三本證件分揀到一個包裹。

　　“我們都覺得委屈，可是我們不能跟每個群眾都解釋，再說你想想，如果你是辦事群眾，你會覺得滿意嗎？”祝永彬說，“本著從群眾角度考慮，我們總隊班子決定，無論有多麻煩，也必須想辦法解決。”

　　“首先，我們通過改進系統(tǒng)，實現(xiàn)了不同證件信息同步到各個車間，統(tǒng)一了不同證件的制證速度。可是從車間出來的證件，每一包有40-50本，需要有人去一本一本翻看，找到同一個人的幾種證件。“于是我們就和快遞公司商量，用人工一本一本找，雖然耗時耗力，可為了讓群眾滿意，只能這么干。”

　　笨辦法始終不能長久，隨后，祝永彬帶著同事們加班加點開發(fā)了自動分揀機器，按照同一地址、同一收件人、同一申請時間的原則，讓機器自動將證件分揀到一起，再發(fā)往快遞公司，這樣既提高了分揀效率，又節(jié)省了人力。“雖然做了這么多事，群眾沒有表示感謝或贊揚，但對我們而言，群眾的不滿意少了，就是對我們工作的最大肯定。”

　　拓寬服務廣度

　　關(guān)注小眾需求

　　在解決了大部分群眾辦證效率之后，少數(shù)群眾的特殊需求，也進入了出入境團隊的視野。

　　什么是特殊需求？祝永彬舉例說，例如有部分群眾，想抽中午休息時間來辦證，或者只能周末有時間來辦證，可是如果我們關(guān)著門，人家怎么辦呢？

　　也許中午來的人一周也就只有幾個，可是為了方便群眾辦證，出入境管理總隊還是決定，總隊的辦證大廳中午不關(guān)門，派一兩名民警輪換為群眾服務，周六也不關(guān)門，安排民警為群眾提供服務。

　　這樣精細化的服務，出入境管理總隊還陸續(xù)推出了很多。

　　每年暑假前，出入境的咨詢電話總會接到不少詢問，孩子考試完想跟同學出國旅游，但是請假辦證不方便。祝永彬說，“這事就觸動了我們。那么怎么讓孩子們安心學習，不為辦證煩惱呢？”

　　于是去年，出入境管理總隊推出了中、高考學生及家人考后憑準考證享受快速辦證的服務，讓學生們考前能安心復習，考后高效辦證，不再為辦證煩惱。

　　同樣獲益的還有春節(jié)返鄉(xiāng)的市民。去年，出入境管理總隊決定每年的正月初四，全市出入境窗口開設“返鄉(xiāng)市民辦證專場”。

　　真心實意為群眾辦事，出入境管理總隊贏得了辦事群眾的贊譽，也得到上級的認可。祝永彬因工作出色，本人先后榮立個人三等功3次，獲評“重慶市先進工作者”。其分管的部門榮獲“全國公安機關(guān)愛民模范集體”“全國公安機關(guān)學雷鋒先進集體”等稱號。

　　“群眾的滿意和贊揚就是我們最好的勛章。”祝永彬說，接下來他們還要繼續(xù)在智慧辦證大廳、智能語音機器人等方面努力，力爭更好服務群眾，將群眾來大廳辦證停留的時間從15分鐘壓縮到10分鐘以內(nèi)。

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