在北京市政務服務管理局，朱琴辦公室的燈光經常亮到很晚。8月30日，白天參加完全國“人民滿意的公務員”和“人民滿意的公務員集體”表彰大會相關活動，晚上她又回到工作崗位忙到12點。“事兒比較多，不能耽誤了。”朱琴說。

　　燈光映射奉獻擔當，點亮政務改革工作。作為政府網站建設管理處處長、政策法規處處長，朱琴把人民滿意作為最高追求，敢于擔當、銳意創新、善作善成，出色完成承擔的接訴即辦改革、“放管服”改革、網上政府建設等多項重點任務，讓企業群眾享受到更便捷更溫暖的服務，為打造北京政務服務亮麗名片作出了貢獻。

站穩人民立場推進政務服務改革

　　2019年初，以12345市民服務熱線為主渠道的接訴即辦改革在北京正式啟動。它讓市民找政府有了快捷鍵，成為超大城市精細化治理的重要抓手。

　　良法是善治的前提。在實踐的基礎上，接訴即辦立法提上日程。2020年底，多次參與或組織起草接訴即辦相關文件的朱琴，受命承擔《北京市接訴即辦工作條例》草案征求意見稿的具體起草工作。

　　倒排工期，留給她和團隊的時間不到3個月。她快馬加鞭地推動組建立法專班并集中辦公，組織召開40余場座談調研會，面向社會公開征求意見，2個月時間內先后修改40余稿，高質量完成草案報審稿。

　　條例進入審議階段，朱琴配合市人大廣泛開門立法、參與逐條修改。誰也沒有想到，這個過程中，市民來電是否要“全面接訴”引發熱烈討論。

　　“有的換個燈泡要打12345，有的家里飛進蝙蝠也要打12345，是否設立不予受理范圍？”“是否可以增加訴求人義務？”“是否改變群眾評價制度？”……來自基層單位的聲音異常激烈。

　　“與其他立法過程相比，從來沒聽到過基層這么強烈的呼聲，從來沒有過這么大的壓力！”一位參與立法多年的專家感慨。

　　針對熱議問題，朱琴始終站穩人民立場，反復溝通交流、闡釋改革初心。“接訴即辦，辦的是群眾急難愁盼的關鍵小事，回答的是讓人民生活幸福的國之大者深刻命題，這部法不僅是制度保障法、深化改革法，更是為民服務法，不應該設置訴求門檻，評價應交給群眾評價。”

　　最終，條例堅持全面接訴、不設門檻、依法辦理、全面保障訴求人權利。同時，為了響應基層心聲，條例對分類處置、精準派單、協調辦理提出明確要求，為基層工作人員配備了工作“法寶”，減輕壓力。群眾評價，這是“一項守住民心的北京方案”。

　　條例實施后，接訴即辦機制流程更加規范了，對政府依法履職的要求更加嚴格了。2019年初到現在，群眾訴求解決率從53%提升至93%，滿意率從65%提升至94%，一大批群眾急難愁盼問題得到有效解決。

　　改革為民就要敢于碰硬。起草《北京市提升新服務進一步優化營商環境行動方案》過程中，在市委市政府堅定支持下，她刀刃向內謀劃改革措施，降低制度性交易成本，降低準入門檻，減少不當干預，強化政策兌現，給市場送去一系列含金量高的改革紅利。她牽頭發起整治僵尸網站、僵尸新媒體、僵尸電話行動，建清單、定制度、智能巡、全面查，每個季度對全市政府網站和政務新媒體檢查情況進行通報，使服務水平大幅躍升。

銳意創新讓服務更智慧更便捷

　　2018年11月16日，為了深入推進審批服務便民化，北京市整合職能，組建掛牌了政務服務管理局。身處被喻為“改革發動機”的政務服務管理局，如何更好地提供便民服務，是一道必答題。

　　2019年10月，習近平總書記關于區塊鏈技術的重要講話話音剛落，北京大規模啟動區塊鏈行動計劃。

　　區塊鏈是什么？能干什么？政務服務領域如何應用？大家懵懵懂懂、無從下手。

　　這一極富挑戰的工作交給了朱琴。

　　“當時，懂區塊鏈的專家不懂政務，懂政務的專家不懂得區塊鏈。”文科出身的朱琴笑言。那段時間，她先從能對上話的專家聊起，一點點摸索前行。

　　業務需求是什么？能不能通過區塊鏈技術來解決？有沒有更好的辦法來解決？朱琴帶著專家團隊先后翻閱27萬字中英文資料，召開102場調研會、專家座談會，協調46個部門，迅速厘清時間表路線圖。

　　“開始時，專家團隊也沒有信心，建議先從幾個事項試點開始。”朱琴不氣餒，在她和同事們的努力下，北京市在政務服務領域大規模落地幾百個場景應用，被作為優化營商環境典型案例在全國推廣。

　　“以前數據分散在各個部門，傳遞、使用、管理過程脫離原部門的控制，容易出錯帶來風險，責任也不好明確。”朱琴說，現在利用區塊鏈技術，一方面數據自營自管，“共享不脫庫”，打消數據提供方將數據“交出去”的顧慮；另一方面數據確權清晰、安全免責使用，打消數據使用方“不敢用”的顧慮。數據傳輸、使用的痕跡都可以被記錄和監督，而且防止篡改，極大提升了安全性，提升了辦事效率。

　　目前，在不動產登記、跨境貿易、中小企業融資等高頻辦事領域，北京市政務服務管理局運用區塊鏈技術打通了傳統數據共享模式較難打通的400余項數據，平均減材料40%，不少事項企業群眾“跑腿”次數從五六次減少到“最多跑一次”。

　　為了提效能、優服務，朱琴以建設人民滿意的網上政府為目標，帶領團隊謀劃數字政務建設行動方案，推動實現政策信息“一網通查”、辦事服務“一網通辦”、互動交流“一網通答”，形成了政府網站建設的北京品牌。為了推動營商環境國際化建設，她策劃推出8語種市政府國際版網站，打造網上一站式國際服務平臺，打出了國際化服務品牌。

　　因為善于破新題、解難題，朱琴被同事們稱為“攻堅能手”“改革先鋒”。“為了提升政務服務水平，她勇于向未知領域探索，總有辦法、總能創新，是新時代高素質專業化公務員的標桿。”政府網站建設管理處同事高瑞說。

停不下的“陀螺”

　　改革任務繁重，身兼兩個處的處長，天天風風火火、加班加點干工作，成為朱琴的常態。

　　談起朱琴，掛職干部、政策法規處副處長孫麗莉連連點贊：“第一次見面，她說，給你兩周時間適應吧。還沒等我說話，她接著說，要不，一周吧。然后，辦公室的小伙子送來處里的公用資料，幫助我熟悉工作。打開一看，有400個G！”

　　對朱琴的敬業投入、快節奏，身邊同事都“見怪不怪”了。“這么多年來，她就像一個停不下的‘陀螺’，工作拼命是出了名的。”共事多年的公共資源交易處副處長付相波說。

　　疫情期間，不少人居家辦公。每天早上，朱琴雷打不動地召集大家在線開會，推進工作。為了強監管、促發展，她用“腳板”丈量短板，和相關部門同事用3個多月深入60多家企業蹲點調研，創新提出“6+4”一體化綜合監管改革思路。

　　“因為這份投入，一個尋常的培訓班也能做出高分文章。”同事趙欣莉記得，為了辦好接訴即辦專題培訓班，朱琴3次到市委黨校討論方案、教學計劃，專門安排心理沙盤為學員紓解壓力，并把討論課上的意見建議整理成冊、逐一研究。“整個工作干下來，常規的動作有，提升的動作也有，雖然很累，但大家都感覺工作干得漂亮、效果好！”

　　敬業奉獻，只為更好的政務服務。在朱琴的帶領下，團隊始終以趕考姿態推進工作，辦成了一件又一件大事，換來群眾的幸福指數不斷提升，贏得一片好評。

　　有一次，朱琴帶著孩子在公園玩，問正在玩耍的一家人知道12345嗎？一個十來歲的孩子搶著說：“阿姨我知道，我打過，特別好！”“聽著孩子脆生生的回答，我感到無比欣慰和自豪！”朱琴幸福地說。

　　“生逢盛世當不負盛世，生逢其時當奮斗其時！”談起下一步工作，朱琴表示，將牢記習近平總書記囑托，繼續把人民放在心中最高位置，努力擦亮政務服務這扇“小窗口”，展示首善之區的新氣象，彰顯中國之治的大氣派！

全國“人民滿意的公務員”和“人民滿意的公務員集體”